Mesurer la qualité dans la pharmacie

Grâce à un système d'autocontrôle unique, les pharmaciens visent une qualité optimale. C'est pourquoi ils contrôlent la qualité des médicaments sur le marché belge et des préparations réalisées dans l'officine. Ils financent eux-mêmes ce contrôle et disposent de leur propre laboratoire reconnu et accrédité, le Service de Contrôle des Médicaments (SCM). Avec ses nombreux collaborateurs, le SCM est toujours prêt à répondre aux questions et aux plaintes concernant la qualité des produits. Si un produit s'avère non conforme ou ne répond pas aux normes de sécurité, il est retiré du marché. 

Par le biais du Programme de Qualité des Préparations, le SCM invite les pharmaciens à démontrer leur  professionnalisme. L'équipe analyse les préparations effectuées dans la pharmacie et fournit ensuite un «rapport» personnalisé à tous les pharmaciens participants. Outre le résultat du contrôle de qualité, les participants reçoivent un feedback personnalisé et d'éventuels conseils pour optimiser la qualité.

Via MyQualityControl, les pharmaciens peuvent s'inscrire aux différents cycles d'analyse du Programme de Qualité des Préparations. 

Les soins pharmaceutiques sont le pilier de la profession de pharmacien, et cela vaut en particulier lorsqu'une personne se présente à la pharmacie en expliquant ses symptômes ou en demandant un médicament en vente libre. 

Le Programme de Qualité des Soins vise à sensibiliser, à motiver et à former les pharmaciens pour qu'ils fournissent des soins pharmaceutiques de qualité. Outre des informations et du matériel fiables, le PQS de l'APB offre également aux pharmaciens la possibilité de recevoir la visite d'un pseudo-patient.

Grâce à l'analyse de l'expérience des pseudo-patients, les pharmaciens obtiennent un feedback sur la manière dont ils traitent et abordent en pratique une demande de médicaments en vente libre ou les symptômes présentés. Les pseudo-patients accordent une attention particulière à l'accueil, aux questions "QUIDAM" posées, aux informations données, à la délivrance et à l'empathie.

Le pharmacien reçoit ensuite un rapport personnalisé avec un feedback détaillé. 

Tous les pharmaciens travaillent avec un système de qualité avancé. Ils documentent leurs activités et leurs services au travers d'u, ensemble de procédures à suivre et de documents, rassemblés dans un Manuel de qualité. Grâce à une application, MyQualityAssistant, ils peuvent créer, gérer et tenir à jour le Manuel. 

L'application propose un modèle standard qui peut être adapté et complété en fonction du profil et de la situation spécifiques de la pharmacie. Les pharmaciens peuvent également y vérifier si leurs méthodes de travail répondent aux normes de qualité. 

Les pharmaciens sont également tenus de soumettre leur officine à un audit externe tous les quatre ans.

Il ne s'agit pas d'un contrôle ou d'une inspection, mais d'une évaluation interactive au cours de laquelle l'auditeur - lui-même un pharmacien ayant suivi une formation spéciale pour devenir auditeur - examine l'officine et formule des suggestions et des recommandations pour optimiser toutes les facettes de son organisation et du service.

Le projet d'audit national a été développé par l'APB et les unions locales de pharmaciens en collaboration avec l'Agence fédérale des médicaments et des produits de santé (AFMPS). Il s'inscrit dans le cadre du mandat de qualité introduit par l'AFMPS, par lequel les pharmaciens prennent la responsabilité de s'autocontrôler.

L'audit externe, comme l'autocontrôle, est donc une obligation légale. Mais il offre surtout une belle opportunité aux pharmaciens d'échanger leurs expériences avec une personne portant un regard extérieur sur le fonctionnement global de l'officine.

Sur la base de 20 questions, le pharmacien et l'auditeur passent au crible les différents aspects du travail quotidien dans la pharmacie et parviennent ainsi à un aperçu très constructif. Un regard extérieur peut être très enrichissant !